Важный элемент стратегии построения долгосрочного взаимодействия с клиентами — качество сервиса. Ведь позитивный пользовательский опыт повышает лояльность и прибыль компании. Вывести обслуживание пользователей на высокий уровень помогают IT-решения для автоматизации бизнес-задач. Они представляют собой готовые гибкие инструменты управления клиентским сервисом и кол-центром, позволяют контролировать качество услуг, оказываемых компаниями любого масштаба и сферы деятельности. Как правило, решения для автоматизации созданы на основе low-code платформ и интегрированы с другими продуктами CRM по управлению продажами и маркетингом.
Обычно заказчики могут пользоваться готовыми отраслевыми инструментами или создавать собственные.
С использованием цифровизации сервисные процессы станут быстрее и удобнее. Автоматизация клиентского сервиса помогает компании:
- Собрать воедино всю историю взаимодействия с клиентом — от первого знакомства до оформления заказа или отправления заявки в сервисный центр. Менеджер сможет быстро идентифицировать заказчика, понимая суть его потребностей или проблемы, с которой тот обратился в службу поддержки.
- Объединить все точки взаимодействия с аудиторией в одном окне и управлять обращениями клиентов так, чтобы не оставить ни один запрос без ответа.
- Управлять заявками и маршрутизацией, исходя из задач бизнеса, часового пояса обращения и др. Благодаря этому скорость обработки повысится, будут соблюдены установленные нормативы.
- Распределять нагрузку между специалистами первой линии поддержки благодаря гибкой настройке очередей.
- Организовать бесперебойную коммуникацию посредством различных каналов связи — почта, телефон, чат-боты, чаты, личный кабинет и соцсети. Служба поддержки будет общаться с клиентом по удобному для него каналу.
- Разгрузить службу поддержки благодаря предоставлению пользователям возможности самим находить ответы на вопросы на портале самообслуживания. Инструмент будет полезен покупателям, сотрудникам и партнерам для поиска информации, совместного управления проектами, перенаправления запроса на вышестоящих руководителей.
- Организовать круглосуточную поддержку пользователей с помощью чат-бота. Виртуальный ассистент оперативно ответит на поступающие вопросы, при необходимости подключит оператора к диалогу и сохранит историю коммуникации. Автоматизация помогает может помочь мгновенно решать такие типовые задачи, как подбор продукта или услуги, запись к мастеру, вызов специалиста для ремонта и др.
Автоматизация внутренних бизнес-процессов компании поможет повысить качество услуг, удовлетворенность сервисом клиентов, лояльность, сократить расходы.
С программным обеспечением можно работать на компьютере, планшете или смартфоне.